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ホスピタリティ―CS向上をめざす巣鴨信用金庫の挑戦 喜ばれることに喜びを
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| ジャンル: | 本
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| セールスランク: | 87028 位
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| 発送可能時期: | 通常24時間以内に発送
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| 参考価格: | ￥ 1,995 (税込)
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コミュニティバンクにとって示唆するものが多い
信用金庫をはじめとしたコミュニティバンクと地方銀行の同質化が議論される中、コミュニティバンクにおける差別化戦略の一つになり得るのではないか。
「『喜ばれることに喜びを』をモットーに、あくまでもお客の視点から考える。」、「お客に喜ばれることを第一に考える、そのために非効率になることも厭わない。その一方で、お客に見えない部分は、効率化を徹底する。」
巣鴨信用金庫を「金融サービス業」と位置づけ、ホスピタリティを理念とした同金庫の取り組みは、他のコミュニティバンクにとっても参考になることが多いのではないか。
コミュニティバンクの強みは、“Face To Face”という信用金庫のキャッチフレーズにもあるように、「顧客接点の多さ」にあり、これをどのように活かしていくかが差別化につながると思う。同金庫の取り組みは、”株式会社銀行“には、真似のできないコミュニティバンクならではの戦略なのではないか。
また、注目すべきは、同金庫が「喜ばれることに喜びを」という視点から活動してきたことが、実は金融業界におけるマーケティングの先駆者になっていたこと。顧客満足（CS）を標榜する金融機関は多いものの、目先の収益や既成概念、保守的な企業文化に縛られ、本当の意味で「顧客ありき」の経営をしているとは言い難い。
ただ、いつも思ってしまうことだが、こうした改革や変革を行うのは、いつも外部の視点を持った経営者（同金庫の田村理事長は、ホテル勤務・レストラン経営の経歴を持つ異業種からの経営者）であり、生え抜きの経営者では無理かなと思ってしまう。
金融財政事情研究会
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